Eficiência Cega

A busca desenfreada por eficiência e seus efeitos

Em momentos de recessão econômica como a que vivemos hoje, é natural que busquemos a famosa solução de fazer mais com menos. Buscamos reduzir nossos gastos sem impactar os resultados, ou melhor, fazer com que sejam ainda mais rentáveis. Existem muitas histórias de ações que trouxeram essa eficiência para os mais diversos setores: logística, vendas, atendimento, marketing, etc. No entanto, não é sempre que essa eficiência vai se sustentar por muito tempo.

Imagine uma agência bancária por exemplo, o responsável percebe que se reduzir seu quadro de funcionários e garantir que o cliente aguarde “apenas” o máximo de tempo possível antes de desistir, terá uma operação mais rentável. Todos os números parecem corroborar com essa decisão, mas é exatamente aí que se esconde uma armadilha. O movimento na agência pode aumentar, o cliente pode não gostar de ver algumas posições de atendimento vazias enquanto aguarda e o pior, os funcionários podem perder a capacidade de prestar um bom atendimento por que precisam ser mais rápidos e “eficientes” – isso se conseguirem lidar com toda pressão e estresse que essa alteração vai demandar.

Na economia, o termo “ceteris paribus” é utilizado para descrever esse tipo de análise, que considera apenas uma variável enquanto “todo o mais é constante”. Bom, isso pode funcionar muito bem no papel, mas tomar decisões operacionais, considerando que não haverá mudanças, parece algo bastante irresponsável nos dias de hoje.

“Como todos sabem, a estabilidade e a certeza não existem. Tudo está mudando constantemente e a mudança está vindo cada vez com mais rapidez. A concorrência global também está se tornando cada vez mais intensa. O ambiente está mudando com rapidez incrível, em grande medida devido aos avanços tecnológicos e fluxos de capital. O resultado é que o que é eficiente hoje logo deixará de ser“.

Philip Kotler e Trías de Bes

A eficiência cega está presa no presente (eficiência, receita, lucro, etc), abre mão dos seus principais valores,(qualidade, atendimento, satisfação, etc) enquanto não consegue enxergar as oportunidades do futuro (avanço tecnológico, concorrência, comportamento, etc).

Entender essa tríade (passado, presente e futuro) pode ser a solução para gerar eficiência sustentável. É o que propõe Vijay Govindarajan em um artigo para a HBR:

 “A ‘Three-Box Solution’ (cada caixa representa um momento: passado, presente e futuro) requer uma habilidade de pensar e agir simultaneamente em múltiplos momentos. Você está sempre gerenciando o presente, destruindo seletivamente o passado e construindo o futuro. Algumas vezes, você terá que dar mais foco a uma caixa do que outras, mas se cuidar de todas as caixas com seu time, irá perceber que está criando um novo futuro, todos os dias.”

Acabamos direcionando os nossos esforços para o presente porque é difícil para as pessoas manterem regras rígidas e pensarem no futuro ao mesmo tempo. É assim que algumas empresas acabam reduzindo a sua frota de caminhões, até que um deles tenha problemas devido à utilização excessiva e toda a logística seja comprometida; uma rede de restaurantes decide utilizar ingredientes mais “competitivos” e perdem sua clientela devido à queda de qualidade; uma loja de roupas revê sua política de trocas e perde a confiança do consumidor; ou um país corta investimentos em educação reduzindo o potencial de consumo no futuro.

“Estamos enfrentando um paradoxo absoluto. A empresa ganha dinheiro se for eficiente, se aplicar as regras de acordo com os planos, evitando, na medida do possível, tudo que for impossível de ser explicado. No entanto, com o passar do tempo, a empresa manterá seus lucros apenas se tiver a capacidade de se adaptar à mudança e levar a inovação ao seu setor e mercado”

Philip Kotler e Trías de Bes

Não se engane, a eficiência é, obviamente, uma grande aliada do sucesso, desde que estruturada de maneira inteligente. Lembre-se que precisamos cuidar do presente, olhar regularmente para o passado e garantir uma perspectiva incansável de longo prazo.

Referências: A Bíblia da Inovação, Philip Kotler e Fernando Trias de Bes, 2011. Greate Innovators create the future, manage the present and selectively forget the past, HBR, acesso em 07 de maio 2016 (link)

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